Veröffentlicht von Persönliche Beratung: US-Kunden besuchen Bankfilialen für Wichtiges
New York- Banking-Apps mindern das Interesse der Kunden an Bankfilialen nicht, wie eine neue US-Studie des Finanzexperten Celent http://celent.com zeigt. Ganz im Gegenteil: Konsumenten bevorzugen demnach Filialen immer dann besonders, wenn es um tiefer-gehende und komplexe Angelegenheiten rund um die Finanzen geht.
Persönliche Gespräche
Die Studie, die auf einer von Samsung in Auftrag gegebenen Umfrage basiert, hat untersucht, wie 2.500 US-Verbraucher am liebsten mit ihren Bankanbietern in Kontakt treten. Dabei kamen häufig die Filialen ins Spiel. Mehr als drei Viertel geben an, dass sie in den vergangenen zwei Jahren mindestens eine Filiale besucht haben, um eine Transaktion durchzuführen. Die Hälfte – einschließlich Millennials – besuchte eine Filiale, um Infos zu erhalten, eine Frage beantwortet zu bekommen, ein neues Konto zu eröffnen oder einen Kredit zu bekommen.
“Angesichts des massiven Wachstums im Mobile Banking und des rückläufigen Filialverkehrs kommen viele Banker zu dem Schluss, dass die Leute lieber digital mit ihrer Bank interagieren. Das ist nur teilweise richtig. Verbraucher ziehen es vor, digital zu handeln, bevorzugen jedoch eine persönliche Beratung von Angesicht zu Angesicht”, heißt es. Während die Verbraucher digitale Kanäle bevorzugen, sobald es um schnelle Transaktionen geht, wie etwa zügig Geld überweisen und Rechnungen zu begleichen, würden sie, wenn es konkretere Gespräche geben soll, eher das persönliche Gespräch mit einem Bankangestellten suchen.
Beziehung zu Betreuer
Bei schnellen Fragen bevorzugen 53 Prozent der Verbraucher das Telefon und rufen im Call Center ihrer Bank an, anstatt sich mit einer digitalen Lösung zu beschäftigen. Für komplexe Themen geben mehr als drei Viertel an, dass sie in eine Filiale gehen, um eine persönliche Beratung zu erhalten. Als die Researcher die Umfrageteilnehmer danach fragten, wie sie am liebsten mit ihrem Betreuer interagieren, gaben nur sechs Prozent an, dass sie volle, digitale Interaktionen bevorzugen. Zwei von fünf Befragten gehen demnach normalerweise digital vor, aber bevorzugen es, einige Angelegenheiten persönlich zu erledigen.
Die Mehrheit, 55 Prozent, präferiert persönliche Gespräche. Wenn es um die Verbesserung der Bankfilialen geht, waren die Veränderungen, die Kunden am meisten befürworten, die Einführung von neuen Technologien zu einem schnelleren, bequemeren und persönlicheren Service. Am meisten freuen sich Verbraucher über Begrüßungsansagen mit personalisierten Infos (62 Prozent), eine erweiterte mobile App zum Einchecken oder Vergleichen der Wartezeiten in den Filialen vor Ort (55 Prozent) sowie interaktive Touchscreen-Displays zur Erkundung von Produkten und für die Beratung während des Wartens (53 Prozent).